DXデジタル化で差がつく次世代コンタクトセンターの取り組み

アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社
プロダクティビティ・アプリケーションズ事業本部

羽富 健次

学生時代に通信を選択していた流れで、社会人最初の年からコールセンター事業に携わることになり、気が付けば25年以上、この業界に在住中。
音声のIP化、マルチチャネル化、顧客接点、クラウド、AIの波など経験し、昨今は顧客アプローチのためのマーケティング手法に興味を持つ。日本コールセンター協会においては、情報調査委員と人材育成委員を掛け持ちし、どうしたら「カスタマーサービスのあるべき姿」「オペレータさんの負荷軽減」「1番良いコールセンターは、問合せが一切無いセンターである」を実現できるか日々格闘している。趣味は、コンタクトセンターの話をすること。プレゼン好き。

プライムフォース株式会社
共同ファウンダー／代表取締役

澤田 哲理

顧客サービス部門オペレーターを皮切りに顧客満足度分析、コールセンター運営マネジメント、ICTシステムの導入、アウトソーシング先選定と運営など多岐にわたるマネジメント業務を経験する。
船井総合研究所グループ企業で14年にわたり、顧客接点のパフォーマンスマネジメントの世界標準であるCOPC規格のリード監査員・シニアコンサルタントとして、のべ100社以上の監査や支援を実施。業界動向に対する研究や知見を通じて、次世代の顧客接点設計を手がける。
日本コンタクトセンター教育検定協会　CMBOK知識スキル体系 主任編集委員として、スキル体系のほか5資格のテキストを執筆CIAC Call Center Strategic Leader／ITILファウンデーション／PMP（Project Management Professional）／上級シスアドを過去に取得

株式会社プレイド
DX Growth Division Manager

野村 修平

Works Applicationsにて、Senior Vice Presidentとして大手企業向けセールスチームの統轄。北米事業の副社長で立ち上げを経験、アメリカのデジタルマーケティングの進歩を目の当たりにし、日本に帰国と共に、2018年12月よりプレイド参画。現在は、大手クライアントのセールスチームリーダーとして、DXの提案活動に従事。