2021年

DXデジタル化で差がつく
次世代コンタクトセンターの取り組み

社会情勢の変化により、コールセンターにも改革の波が押し寄せています。
 
慢性的な採用難と人材確保に悩むコンタクトセンター。労働集約型・人海戦術のオペレーションから、テクノロジーの活用による自動化やNon-Voiceへのチャネル移行で、優れた顧客体験を提供し、経営貢献をしていくための次世代コンタクトセンターへの取り組みが急務となっています。
コンタクトセンターのDXデジタル化は、企業の競争優位性確保のための最重要戦略です。
 
本セミナーでは、Amazon Connectを展開するアマゾンウェブサービス、次世代コンタクトセンターのコンサルを実施しているプライムフォースと、次世代コンタクトセンター基盤となる「KARTE」を提供するプレイドの3社で、顧客事例を交えながら次世代コンタクトセンターへの取り組みの潮流をお話ししたいと思います。
 

開催概要

開催日

2021年1月27日(水)15:00-16:00

会場

オンライン(Zoom)

対象

・カスタマーサポートの業務に関わる方
・カスタマーサポートの業務のDXを実現したい方
・コンタクトセンターのマネジメントの方

参加費

無料

ご注意
※法人様対象のセミナーのため、個人でのお申し込みは受け付けておりません
※主催企業と事業が競合する企業からのお申し込みは、お断りする場合があります
※セミナー内容と講師は予告なく変更になる場合がございます

プログラム

15:00-15:05
オープニングトーク
15:05-15:55
DXデジタル化時代のコンタクトセンターとは~今はじめる新しいコンタクトセンターの構築~
プライムフォース 澤田氏
アマゾンウェブサービス 羽富氏
プレイド 野村氏
15:55-16:00
クロージングトーク

登壇者紹介

アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社
プロダクティビティ・アプリケーションズ事業本部

羽富 健次

学生時代に通信を選択していた流れで、社会人最初の年からコールセンター事業に携わることになり、気が付けば25年以上、この業界に在住中。
音声のIP化、マルチチャネル化、顧客接点、クラウド、AIの波など経験し、昨今は顧客アプローチのためのマーケティング手法に興味を持つ。
日本コールセンター協会においては、情報調査委員と人材育成委員を掛け持ちし、どうしたら「カスタマーサービスのあるべき姿」「オペレータさんの負荷軽減」「1番良いコールセンターは、問合せが一切無いセンターである」を実現できるか日々格闘している。
趣味は、コンタクトセンターの話をすること。プレゼン好き。

プライムフォース株式会社
共同ファウンダー/代表取締役

澤田 哲理

顧客サービス部門オペレーターを皮切りに顧客満足度分析、コールセンター運営マネジメント、ICTシステムの導入、アウトソーシング先選定と運営など多岐にわたるマネジメント業務を経験する。
船井総合研究所グループ企業で14年にわたり、顧客接点のパフォーマンスマネジメントの世界標準であるCOPC規格のリード監査員・シニアコンサルタントとして、のべ100社以上の監査や支援を実施。業界動向に対する研究や知見を通じて、次世代の顧客接点設計を手がける。
日本コンタクトセンター教育検定協会 CMBOK知識スキル体系 主任編集委員として、スキル体系のほか5資格のテキストを執筆CIAC Call Center Strategic Leader/ITILファウンデーション/PMP(Project Management Professional)/上級シスアドを過去に取得

株式会社プレイド
DX Growth Division Manager

野村 修平

Works Applicationsにて、Senior Vice Presidentとして大手企業向けセールスチームの統轄。北米事業の副社長で立ち上げを経験、アメリカのデジタルマーケティングの進歩を目の当たりにし、日本に帰国と共に、2018年12月よりプレイド参画。現在は、大手クライアントのセールスチームリーダーとして、DXの提案活動に従事。

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